אופיו של שירות לקוחות עשוי להשתנות בין מדינה למדינה, בין עיר לעיר ובין תחום מקצועי אחד למשנהו.
כך למשל, נהוג להאמין כי בתי עסק אשר מעניקים שירותים יקרי ערך ללקוחות בעלי ממון, מצטיינים בשירות לקוחות איכותי, יותר מאשר בתי עסק המספקים שירותים במחיר נמוך ללקוחות אשר באים מרקע סוציו אקונומי נמוך.
אבל האם זה נכון והיכן אפשר למצוא שירות לקוחות איכותי בכל זאת?
כיצד נראה שירות לקוחות לא ראוי?
הר הביטוח, אשר הוקם על ידי משרד האוצר, לטובת אזרחי ישראל, הוא דוגמה מצוינת לכך כי שירות הלקוחות במדינה אינו אמין, או איכותי במיוחד.
למרבה הצער, לקוחות רבים של חברות הביטוח יכולים להעיד על כך, לאחר ששילמו כפל ביטוחים לאורך שנים, או שילמו מחירים גבוהים מדי עבור מוצרי ביטוח בעלי ערך נמוך.
על אחת כמה וכמה, כאשר מגיע הזמן לפדות את הצ'ק ולבקש מחברת הביטוח את פיצויי הביטוח המגיעים להם לפי חוק בזכות שנים ארוכות של תשלום דמי הביטוח במועד באופן מסודר.
אבל חברות הביטוח ממש לא לבד.
אפשר למצוא בארץ עסקים קטנים כגדולים, כמו גם גופים ציבוריים, אשר כל פעילותם מושתתת על שירות לקוחות, אשר פעילותם ממומנת על ידי הלקוחות, או האזרחים המשלמים מיסים באופן קבוע, אבל לא ממש מקבלים את השירות שמגיע להם.
איך נראה שירות לקוחות איכותי
בתי עסק, כמו גם מוסדות ציבור אשר מעוניינים לספק ללקוחות שלהם חווית שירות יוצאת דופן, איכותית ונעימה, אשר תגרום ללקוח לחזור ואף להמליץ על הארגון, מקפידים על כמה כללים:
- שקיפות – הלקוח צריך לדעת על מה הוא משלם, כמה הוא משלם ומה הוא מקבל בתמורה.
- בהירות – אם הלקוח לא מבין את התחום המקצועי אליו הוא ניגש לקבלת שירות, הצוות המקצועי מספק לו הסברים ברורים ומענה לכל שאלותיו, עד שהוא מבין בוודאות.
- ישירות וכנות – לקוח אשר מגיע לקבלת שירות, או מוצר אשר אינו מתאים לו מסיבה כלשהי, מקבל חוות דעת אמתית, מקצועית, מנומקת לגבי חוסר ההתאמה, ממה הוא נובע, כיצד הוא משפיע על חווית השימוש ומה כדאי לרכוש במקום זה.
- אדיבות וסבלנות – לקוח שאינו מבין את תחום השירות אליו הוא פנה, מקבל הקשבה מלאה לשאלותיו, גם אם הן מטופשות, מקבל מענה בהיר ואמין לשאלות אלה כדי שיוכל לפעול בשיקול דעת ולבחור את מה שמתאים לו.
- מאור פנים – בעיקר כאשר מדובר על שירות פרונטלי, עליו להיות מאיר פנים ונעים סבר. חיוך, ענווה, הקשבה ומענה לצרכי הלקוח הם חיוניים.
לסיכום
בתי עסק, כמו גם מוסדות ציבור, מממנים את פעילותם בעזרת הכנסותיהם מכספי הלקוחות והציבור הכללי. משום כך, לקוחות יכולים להצביע ברגליים כשהם פוגשים שירות לקוחות שאינו אמין, ואינו איכותי, כדי להשפיע ולשנות את התמונה. נתקלתם בשירות לקוחות גרוע? אל תהססו להתלונן ולשתף את מה שחוויתם, כדי ליצור שינוי. למידע וטיפים נוספים בנושא כנסו לאתר הר הביטוח.
